系統服務CS能力需求設計

 系統技術客服除了要具備客戶服務要求的技能外，還需額外具備系統相關的知識，包含系統的系統操作說明教學,系統相關的FAQ,和技術人員溝通技巧及客戶客製化需求訪談及誘導等等知識!  

CS能力需求以雷達圖呈現:

1. 專案問題管理能力
• 熟悉維運客戶問題處理SOP，並能確實遵守SLA規範，在時效內追蹤任務進度，並適時回報客戶。
• 針對客戶提出的問題能協助完善相關需求資訊，並整理至CRM上， 方便後續鳩手的同仁處理。
2. 溝通協調能力
• 能耐心處理客戶問題，面對客戶客訴能有效解決，不使客戶滿意度下降。
• 對內協調工程部門，在約定時間內處理客戶問題。針對來不及完成的任務必須於時限內告知客戶， 讓客戶知道原委。
3. 客戶需求管理能力
• 能有效管理客戶的需求與針對需求能進行有效的需求整理。包含需求單的提供， 需求規格協助釐清，並能尋求工程師進行需求分析， 然後報價給客戶，取得回簽， 然後與客戶意定時程。
4. 發掘問題能力
• 遇到問題能先按QBQ的技巧試著找出問題背後真正原因，進而能第一時間提供正確資訊給處理人員。
5. IT技術基本能力
• 具備IIS, SQL, Windows Server, 雲端服務基本知識，及具備基本系統除錯能力。
6. 產品操作與FAQ撰寫能力
• 熟悉公司系統產品及相關的FAQ，當需要時能介紹給客戶了解。

每項能力分入門，專業及顧問三級。 每個人的能力不同，因此可以為每個人設計專屬的發展藍圖，來精進能力，進而提升客戶服務的滿意度。

以下依據能力需求逐一說明:

1. 專案問題管理能力

• 熟悉維運客戶問題處理SOP，並能確實遵守SLA規範，在時效內追蹤任務進度，並適時回報客戶。
• 針對客戶提出的問題能協助完善相關需求資訊，並整理至CRM上， 方便後續鳩手的同仁處理。
• 熟悉專案管理工具。如小烏龜，Planner， Project..
• 熟悉專案問題處理SOP與相關文件。
• 每周能提供完整的進度報告。

學習規劃:

• 專案問題處理SOP (E)
• 進度報告撰寫(E)
• 專案管理工具使用(E)

2. 溝通協調能力

• 善溝通(對內協調，對外溝通)， 能耐心處理客戶問題
• 能夠與內部工作夥伴協調一起完成任務
• 能與客戶溝通協調讓客戶了解與支持
• 客戶的需求&問題能整理， 釐清，並登錄到CRM進行必要的後續處理。

學習規劃:

• 溝通與談判技巧(E)
• 客戶心理學(P)
• 系統功能需求訪談SOP (P)

3. 客戶需求管理能力

• 能有效管理客戶的需求與針對需求能進行有效的需求整理
• 客戶提出新的系統相關需求能記錄於文件與CRM並確認可行性。
• 針對產品錯誤能收集資訊提供產品部修正， 然後由專案RD協助更新。
• 與客戶對談找出客戶真正需求，並依需求變更書格式撰寫。

學習規劃:

• 需求訪談SOP(P)
• 需求基本UX設計(P)

4. 發掘問題能力

• 遇到問題能先按QBQ的技巧試著找出問題背後真正原因，進而能第一時間提供正確資訊給處理人員。

學習規劃:

• QBQ技巧(P)
• 提問技巧(P)

5. IT技術基本能力

• 具備IIS, SQL, Win Server, 雲端服務基本知識及系統除錯能力
• 會操作瀏覽器除錯模式， 擷取必要資訊給工程師
• 會操作HCM 系統工具
• 懂得MS SQL 基本語法， 能做基本條件搜尋
• 懂得Window Server 及網路基本知識， 能進行IIS管理
• 懂得ISO 27001，弱點(黑箱)，源碼(白箱)資安掃描基本知識

學習規劃:

• SQL 語法 (P)
• Windows Server 基本管理(P)
• ISO 27001 基本觀念(P)
• HCM系統工具操作(E )
• 瀏覽器除錯模式使用(E)
• SVN 使用(E)

6. 產品操作與FAQ撰寫能力

• 熟悉公司系統產品及相關的FAQ，當需要時能介紹給客戶了解。
• 熟悉HCM 系統功能操作。
• 能協助收集FAQ。
• 能為客戶進行系統操作訓練。

學習規劃:

• HCM 產品操作(E)
• HCM 產品FAQ(P)
• 系統教學&錄製(P)