Senyann 企業人才發展專業論點與想法

 系統技術客服除了要具備客戶服務要求的技能外，還需額外具備系統相關的知識，包含系統的系統操作說明教學,系統相關的FAQ,和技術人員溝通技巧及客戶客製化需求訪談及誘導等等知識!   CS能力需求以雷達圖呈現: 專案問題管理能力 熟悉維運客戶問題處理SOP，並能確實遵守SLA規範，在時效內追蹤任務進度，並適時回報客戶。 針對客戶提出的問題能協助完善相關需求資訊，並整理至CRM上， 方便後續鳩手的同仁處理。 溝通協調能力 能耐心處理客戶問題，面對客戶客訴能有效解決，不使客戶滿意度下降。 對內協調工程部門，在約定時間內處理客戶問題。針對來不及完成的任務必須於時限內告知客戶， 讓客戶知道原委。 客戶需求管理能力 能有效管理客戶的需求與針對需求能進行有效的需求整理。包含需求單的提供， 需求規格協助釐清，並能尋求工程師進行需求分析， 然後報價給客戶，取得回簽， 然後與客戶意定時程。 發掘問題能力 遇到問題能先按QBQ的技巧試著找出問題背後真正原因，進而能第一時間提供正確資訊給處理人員。 IT技術基本能力 具備IIS, SQL, Windows Server, 雲端服務基本知識，及具備基本系統除錯能力。 產品操作與FAQ撰寫能力 熟悉公司系統產品及相關的FAQ，當需要時能介紹給客戶了解。 每項能力分入門，專業及顧問三級。 每個人的能力不同，因此可以為每個人設計專屬的發展藍圖，來精進能力，進而提升客戶服務的滿意度。 以下依據能力需求逐一說明: 1. 專案 問題 管理能力 熟悉維運客戶問題處理SOP，並能確實遵守SLA規範，在時效內追蹤任務進度，並適時回報客戶。 針對客戶提出的問題能協助完善相關需求資訊，並整理至CRM上， 方便後續鳩手的同仁處理。 熟悉專案管理工具。如小烏龜，Planner， Project.. 熟悉專案問題處理SOP與相關文件。 每周能提供完整的進度報告。 學習規劃: 專案問題處理SOP (E) 進度報告撰寫(E) 專案管理工具使用(E) 2. 溝通協調能力 善溝通(對內協調，對外溝通)， 能耐心處理客戶問題 能夠與內部工作夥伴協調一起完成任務 能與客戶溝通協調讓客戶了解與支持 客戶的需求&問題能整理， 釐清，並登錄到CRM進行必要的後續處理。 學習規劃: 溝通與談判技巧(E) 客戶心理學(P) 系統功能需求訪談SOP (P) 3. 客戶需求管理能力 能有效

使用 Planner 進行 OKR 管理 以一宇數位科技為例， ＯＫＲ分三層：公司，部門及員工，如下圖呈現： 在Microsoft Planner 建立”公司OKR"團隊，時間依企業經營型態不同，最常設定時間以季度，半年或一年期為主。 建立好團隊後畫面如下，當然公司規模大時，可以公司ＯＫＲ獨立建一份Planner，每個事業單位依循公司OKR，也獨立一份Planner!  上面以一宇數位為範本，第一排列出公司的ＯＫＲ，由高階管理與追蹤進度。 第二排開始，則是每個單位的ＯＫＲ，及轄下每位同仁的ＯＫＲ。 透過 “每週工作計畫與進度追蹤  ” Planner，來進行任務的執行追蹤 OKR 定義後的執行任務就會在 “每週工作計畫與進度追蹤” 進行任務安排與執行進度追蹤。 同仁每周開始前就須制定本周任務，並經由主管審視與管控。 每天同仁上去更新進度且下班前要紀錄今天工作進度， 也請主管務必時常進去追蹤，否則月底到瞭才發現任務沒達標，要叫都來不及了!!! 主管需針對轄下同仁制定追蹤計畫。 主管制定轄下同仁追蹤計畫 紀錄優良且能獨立完成任務的同仁 每周一及周五以關心為主， 雙方討論下周任務及需要協助項目。 表現中規中矩同仁 每天下班前要詢問進度狀況，並要注意是否有延誤狀況。如果有狀況要適時介入，並尋求資源協助。 指派表現優良同仁為 Mentor ，來協助更上層樓。 新進或績效表現不如預期同仁 每天早上要先溝通今天的目標，檢討昨天是否有達標。 每天下班前要詢問進度狀況，並要注意是否有延誤狀況。如果有狀況要適時介入，並尋求資源協助。 不理會制度我行我素同仁 : 任務表現優良者， 則雙方溝通達成日後配合方式，並雙方共同遵守。 如果持續不理會主管及公司規範，建議任務階段化後，預期發離職要求。

OKR 簡介 OKR 是兩個名詞的縮寫。O 是指「目標（Objective）」，KR 是指「關鍵結果（Key Results）」： 「目標」是關於「 What 」的問題，它說明「什麼是我們想達成的事？」。「目標」必須是重要、具體和行動導向的，最好還能激勵人心。 「關鍵結果」則是關於「 How 」，它說明我們「如何達成目標？」。有效的「關鍵結果」不僅明確，而且有時間限制、可測量也可以驗證的，而且具有可行性 OKR 主要知識 OKR是企業進行目標管理的一個簡單有效的系統，能夠將目標管理自上而下貫穿到基層。 OKR 首先是溝通工具：團隊中的每個人都要寫 OKR，所有這些OKR都會放在一個文檔里。任何員工都可以看到每個人在這個季度最重要的目標是什麼，團隊這個季度的目標是什麼。   OKR是努力的方向和目標：OKR代表你到底要去哪裡，而不是你要去的地方具體在哪裡。 目標必須一致：首先，制定公司的OKR；其次，每個團隊定自己的 OKR；第三，每個員工寫各自的OKR。這三步各自獨立完成，然後對照協調這三者的OKR。 目標要是有野心的，有一些挑戰的，有些讓你不舒服的。一般來說，「最佳」的 OKR 分數在 0.6-0.7 之間 OKR 的主要想表達什麼？ 公司：OKR 是管理層向整個公司表達近期想要著重做的事情？是開拓新的領域還是深耕現有領土？ 團隊：OKR 是團隊 Leader 首先需要考慮為了公司的 OKR，自己的團隊能為了做什麼；除此之外本團隊想做的緊急而重要的事情； 個人： OKR 除了綁定公司和團隊的 OKR ，自己還想改變和挑戰什麼，為什麼？ 執行時的幾個關鍵點 自上而下：公司和團隊的 leader 需要明確自己想要的 O 是什麼？更重要的是為什麼有這個 O？然後是各項優先級，至於 KR 可以多種多樣； 關鍵成果需要遵循SMART原則：任何一個人都能看懂你的 OKR，特別是跨部門的人；每個O搭配3~5個KR。 強調產出(Key Results) : 所謂產出導向就是關注做事情的成果，而不僅僅關注事情做了沒有； 及時調整：定期排序，調整優先級。 領導者的職責就是將目標明確化。訂定團隊任務是由全員一起決定。 團隊會被要求團隊成果，也就是團隊的任務。單純把人聚集在一起只能稱之為[團體] 讓當事者對目標有意識，最好的方法就是讓他一起參與制定目標的過程。

 系統服務的PM除了要具備PMP要求的技能外，還需額外具備系統相關的知識，包含系統的架構, 系統規格, 系統操作說明教學, 甚至系統相關的FAQ, 客製化需求訪談等等知識!   PM能力需求以雷達圖呈現: 專案管理能力 在有限資源，與限制的時程下，依專案規畫時程執行!  熟悉專案SOP的流程與相關文件。 溝通協調能力 善溝通(對內協調， 對外溝通)， 能耐心處理客戶問題 客戶需求管理能力 能有效管理客戶的需求與針對需求能進行有效的需求整理 文件簡報製作能力 撰寫專案相關文件與簡報滿足專案需要。 IT技術基本能力 具備IIS, SQL, Windows Server, 雲端服務基本知識，及具備系統除錯能力。 產品操作與訓練執行能力 熟悉公司系統產品， 並能介紹給客戶了解。 每項能力分入門，專業及顧問三級。 每個PM的能力不同，因此可以為每個PM設計專屬的發展藍圖，來精進能力，進而提升客戶服務的滿意度。 以下依據能力需求逐一說明: 專案管理能力 在有限資源，與限制的時程下，依專案規畫時程執行!  熟悉專案時程規劃與資源安排管控。 熟悉專案管理工具。如小烏龜，Planner， Project.. 熟悉專案SOP的流程與相關文件。 每周能提供完整的進度報告。 學習規劃: 專案規劃與管理 (E) 專案SOP文件內容(E) 專案工具使用(E) 溝通協調能力 善溝通(對內協調，對外溝通)， 能耐心處理客戶問題 能夠與內部工作夥伴協調一起完成任務 能與客戶溝通協調讓客戶了解與支持專案執行 客戶的需求雨問題能整理， 釐清，並登錄到CRM進行必要的後續處理。 學習規劃: 溝通與談判技巧(E) 客戶心理學(P) 系統功能需求訪談SOP (P) 客戶需求管理能力 能有效管理客戶的需求與針對需求能進行有效的需求整理 專案執行能依專案階段謹守階段範圍，不超過雙方議定的任務 客戶提出專案範疇外的需求能記錄於文件與CRM並確認可行性。 針對產品錯誤能收集資訊提供產品部修正， 然後由專案RD協助更新。 與客戶對談找出客戶真正需求，並依需求變更書格式撰寫。 學習規劃: 需求訪談SOP(P) 需求基本UX設計(P) 文 件簡報製作能力 能製作專案相關文件與簡報滿足專案需要。 專案建置計劃書撰寫 專案啟動會議簡報撰寫與報告 定期周報撰寫與報告 專案建置需求文件撰寫 學習規劃: 專案範例研讀(E) 計劃書撰

投資報酬率（return on investment，簡稱ROI），經濟學名詞，指投資後所得的收益與成本間的百分比率~ Wiki。  在HRD領域可以從兩個面向來分析ROI: 包含無形效益及有形效益。 無形效益分析 明顯降低訓練成本 擴大訓練範圍 縮短訓練時間 縮短新進員工的培育時間 減輕資深人員及主管的訓練教導負擔 提升新人、資深人員及主管的生產力 提升經營效益 研發：縮短研發時間，加速新產品上市 客服：提升客服品質與滿意度，降低客戶抱怨率 製造：提昇生產效率，降低機器故障率、產品不良率與產品成本 經銷商：提高品牌知名度與經銷商專業能力，進而提升營收與獲利 複製關鍵人員的成功模式 增快知識傳承的速度與廣度 完善人才發展體系，有益留才用才 提升學習彈性與效果 隨時、隨地學習 可隨時複習功課，強化學習深度 可以不佔用工作時間，可做線上測驗，驗證學習效果 提高員工學習意願 建立員工主動與持續學習的態度與習慣 即時支援，提升工作績效 有形效益分析 ROI = (原來成本−新增成本 ) / 新增成本 面授課程改為數位學習會有初期投入的有形成本: 導入數位學習後的成本效益分析: 計算參數: 一門階層別課程為必修狀態：員工共450人次、每班級可受訓學員50人次、需開課九個班級數。  每一員工的產能成本以年薪NT$650,000為計算基準，每小時NT$226（NT$650,000/12/30/8=NT$226）。   包含車資、食宿等的成本，以總計NT$200,000略估。實際數字應以貴企業曆年會計帳上的數值估算。  僅計算行政人員及講師每班級約三天行政處理（講義印製、製作簽到、指引牌等行政表單、出席點名、設備準備、課後出缺席、學員意見表維護、train the trainer、學員上課通知、講師連絡及通知等）時間成本，共九班級。線上課程只需以一班三天計算。  遞送一小時的線上學習需要多少的開發時數？這個問題需要視發展人的經驗、多媒體的使用量等等情況而定。可以確知的是，教材的開發過程通常比實體課程多了腳本設計及錄製的程序，因此以兩倍的時間略估教材開發的時間差異。  一位內部講師服務成本以年薪NT$1,000,000為計算基準，每小時NT$347（NT$1,000,000/12/30/8）。  單堂8小時教室課程轉為 4 小時線上課程可節省之成本： 投資報酬率計算：  「總經濟利益

 McCall的70-20-10學習模型指出，大部分的員工70%的學習來自工作經驗(On-the-job)，20%源於資深人員的教導(mentoring)或社群朋友間的交流，剩下的10%則是經由正式學習管道獲得。如何透過系統化的機制推動70-20-10的全方位學習(Holistic Learning)機會給員工，成為企業提升成長的重要策略。

對企業來說，掌握每位員工工作能力可以讓組織整體有更好的表現。舉例而言，若管理者知道員工不足的技能面向，便能據此制定改善方針，像是安排訓練或是招募人員。因此，了解組織中員工的技能、專業知識以及經驗，能彌補員工的知識差距，提升團隊的價值。 ●人員技能矩陣（skills   matrix）介紹   人員技能矩陣是一個將員工工作能力可視化的工具，不僅能看到員工當前具備哪些能力，更能了解他們的能力程度。人員技能矩陣的橫軸（或縱軸）是執行工作任務所需能力，另一軸則是人員名字，交叉的部分即可看出人員能力齊備度。 ●人員技能矩陣實務上最佳用法：結合專業證照與藍圖系統 目前市面上人才發展管理系統所提供的技能矩陣，幾乎都是由管理者自訂員工所需技能，再進行分數評定。然而，這些系統通常有下列不足之處：一是客觀性的問題，由主管來評分，標準受到主管個人偏好影響，處理不慎恐會引起員工爭議。二是缺乏與訓練功能結合，無法有效提高員工能力。 要克服前述之問題，可以結合專業證照系統。證照是一種評估能力的指標，客觀衡量個人的專業技能是否達到一定程度水準。現在不同的技術領域通常都有相對應的證照可考取，企業也經常以證照觀察員工的能力。而專業證照系統可以協助管理員工的專業能力，讓管理者掌握組織所需能力的情況。 利用證照的設定，企業可以同時規劃證照訓練藍圖，藍圖能結合多種學習資源，組合需求的能力項目及對應的學習項目，讓學習者對職務所需的專業學習一目了然，並持續追蹤完成度與評鑑專業能力的程度。 串聯證照與藍圖系統，能替公司建立掌握員工技能的完整解決流程，從發現技能缺乏面向、設定技能需求、技能培訓規劃、培訓過程追蹤到個別人員的狀況落差，當有員工能力尚未達標時，也能提供證照取得的通知。由前述可知，人員技能矩陣結合證照與藍圖合併使用，能提供更完備、彈性及有效的團隊管理。 ●使用結合專業證照系統的人員技能矩陣能為團隊帶來的優勢 (1)   對員工而言 ‧充分意識到職務需求相關的技能能力和工作角色的發展標準。 ‧理解自己可以為組織創造的價值。 ‧發現自身優勢和劣勢，進而了解自己需加強的領域，由內認同和參與公司教育培訓計畫。 (2)   對人資而言 ‧掌握組織內人才的動向，當公司客戶或管理者提出人才需求，可以迅速滿足他們。 ‧解決公司技能短缺面向，減少花費在招聘的時間和金錢成本。 ‧了解技能落差，安排教育訓練，創造管理一致性